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Titre : Pourquoi s'est-on mis à tout noter ?
Intervenants : Vincent Coquaz - Xavier de la Porte
Lieu : France Inter - Émission Le code a changé
Date : 25 octobre 2020
Durée : 48 min
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Page de présentation de l'émission [7]
Licence de la transcription : Verbatim [9]
Illustration : Étoile d'or [10], Wikimedia Commons - Licence Creative Commons Paternité – Partage des conditions initiales à l’identique 2.0 France [11].
NB : transcription réalisée par nos soins, fidèle aux propos des intervenant·e·s mais rendant le discours fluide.
Les positions exprimées sont celles des personnes qui interviennent et ne rejoignent pas nécessairement celles de l'April, qui ne sera en aucun cas tenue responsable de leurs propos.
Description
Étoiles et notes sont apparues un jour sur Internet pour classer des produits. Aujourd'hui, c'est nous qui sommes classés : bons payeurs, bons citoyens. Ce que ça raconte de notre monde.
Transcription
Xavier de la Porte : Comme beaucoup de gens qui ont regardé la saison trois de Black Mirror, j'ai été horrifié par le premier épisode, « Chute libre ». C'est celui qui raconte un monde où les gens se notent les uns les autres constamment, d'un petit mouvement du pouce sur leur téléphone, qui passent leur temps à se mettre des étoiles les uns aux autres, au serveur du café, à une connaissance croisée dans la rue qui fait son jogging, à une amie qui a publié une photo en ligne, etc. Ces étoiles établissent une note moyenne qui détermine ce à quoi chacun a accès : un appartement dans les beaux quartiers, une voiture de location de bonne catégorie ou même certaines amitiés.
Extrait de Black Mirror
— On va vérifier votre sphère d'influence si vous le voulez bien. Très beau cercle extrinsèque. Des inconnus vous suivent, c'est un plus, votre cercle privé est plutôt sain ; c'est une bonne chose.
— Merci beaucoup !
— On est loin du compte, mais 4.5 est tout à fait envisageable.
Xavier de la Porte : Si cet épisode est vraiment effrayant, c'est d'abord parce qu'il raconte l'histoire d'une jeune femme qui est presque bien notée, qui a l'occasion d'être très bien notée, qui le désire plus que tout et qui, par un concours de circonstances affreux, chute. Bon, c'est horrible. On compatit à chacun de ses faux pas.
Extrait de Black Mirror
— Pouvez-vous appeler votre responsable ?
— Je n'ai pas le droit.
— Je t'ai demandé d'appeler ton responsable !
— Oh, c'est du manque de respect ; nous ne tolérons pas le manque de respect. Je dois m'occuper de cette dame, s'il vous plaît.
— Non, non, non…
— Laissez passer la prochaine cliente, madame.
— Trouve-moi un putain de vol !… Je vous demande pardon.
— Je viens d'appeler la sécurité.
— Non, non, s'il vous plaît, ne faites pas ça, je… je peux vous mettre la note maximale. Et voilà !
— Vire-la d'ici !
— Je peux pas faire ça.
— Elle n'est plus qu'à 1.1.
Xavier de la Porte : Si cet épisode est vraiment effrayant c'est surtout parce qu'il nous fait compatir avec cette jeune fille alors qu'elle est la représentante la plus aliénée d'un système affreux, parce que dans ce monde c'est la note qui détermine en temps réel la classe sociale, avec d'autant plus d'implacabilité que la note se veut transparente, c'est-à-dire que chacun peut voir la note de tout le monde ; qu'elle se veut aussi objective — c'est un outil mathématique simple, une note — et démocratique puisque tout le monde est en droit de noter tout le monde. Et ça crée une société à la fois sans conflit apparent, presque éteinte, puisque l'angoisse de chacun est la mauvaise note, mais extrêmement discriminante. Bref !, c'est l'enfer.
Extrait de Black Mirror
— Tu sais pourquoi j'ai jamais ramené un seul mec à la maison ? Parce que je ne voulais pas qu'il voit que je partageais un taudis dégueulasse, répugnant, avec monsieur trois points de merde.
Xavier de la Porte : Quand l'épisode se termine, on se dit que, heureusement, le monde décrit dans Black Mirror, ce n'est pas notre monde… Enfin, pas complètement… Enfin, ça se ressemble quand même un peu. Parce que, après tout, quand on nous demande de mettre une note à un chauffeur Uber ou à un livreur de Darty, ce n'est pas très différent. Et quand je cherche un médecin sur Google et qu'il est noté, ce n'est pas très différent non plus. La première fois que j'ai vu cet épisode de Black Mirror, je me suis dit qu'un jour ce ne serait pas mal de réfléchir à la part que les notes et les étoiles ont pris dans nos vies. Alors forcément, quand j'ai vu que deux journalistes de Libération, Vincent Coquaz et Ismaël Halissat, venaient de publier une enquête sur la notation, La guerre des étoiles, je me suis que ce jour était venu. À peine Vincent Coquaz s'est-il assis devant un micro que Fanny Bohuon, qui était en cabine, s'est écriée derrière la vitre…
Fanny Bohuon : Moi j'ai une note pourrie sur Uber. Mais vraiment pourrie !
Xavier de la Porte : Ça ne m'étonne pas!
Vincent Coquaz : On peut comparer. Moi j'ai une bonne note ! Souvent, c'est parce qu'une fois tu es rentrée très bourrée et que t'as eu une mauvaise note. Non, même pas ?
Fanny Bohuon : Moi je pense surtout que j'ai fait beaucoup de petits courses. Je ne sais pas si ça joue.
Vincent Coquaz : Ah, ça aussi ça joue. Et donc c’est les petites courses qui ont suffi.
Xavier de la Porte : D'accord. Fanny a une note pourrie sur Uber. C'est désagréable mais ce n'est quand même pas un drame, les conséquences sont relativement limitées. Je voudrais que Vincent Coquaz commence cette discussion en me rassurant. Notre monde, ce n'est quand même pas celui de Black Mirror, on est d'accord ?
Vincent Coquaz : Non, on n'y est pas. En fait c'est presque pire parfois.
Xavier de la Porte : Parce que ?
Vincent Coquaz : Parce que dans Black Mirror, si tu veux, c'est un système que tout le monde voit, tout le monde utilise, etc. Nous on s'est rendu compte que c'était un petit peu plus pernicieux, parce que, en gros, il n’y a pas de système centralisé, avec une seule application, où on serait tous notés, on connaîtrait notre note, etc. C'est beaucoup plus fragmenté, tout le monde est noté, tout le monde est noteur, du coup on n'y pense pas parce qu'on ne le voit pas, on le voit plus. C'est arrivé trop doucement, par petites touches et du coup, par certains aspects, je trouve que c'est encore pire.
Xavier de la Porte : Note pour plus tard : ne jamais attendre d'un invité qu'il me rassure. J'ai remarqué, à chaque fois, que ça foire. Bon !
Donc notre monde serait presque pire que Black Mirror dit Vincent Coquaz. Une des raisons serait, selon lui, que c'est arrivé par petites touches. C'est vrai que je serais bien incapable de me souvenir quand on a commencé à voir apparaître des étoiles sur les sites, à me rappeler le moment où on s'est mis à mettre des notes partout.
Avant de voir si c'est vraiment pire que Black Mirror, revenons juste un peu en arrière pour comprendre comment on en est arrivé là.
Vincent Coquaz : Les étoiles telles qu'on les connaît aujourd'hui c'est Amazon, au milieu des années 1990. C'est assez révolutionnaire à l'époque. Amazon dit : « Maintenant, tout ce qu'on vend sur notre plateforme va être noté par les clients ». On a retrouvé, nous, des articles de l'époque qui disent : « Ils sont complètement fous. Les gens vont mal noter des articles du coup ils ne vont plus les vendre, c'est complètement débile, etc. » Aujourd'hui, ça nous paraît tellement naturel de voir des petites étoiles à côté d'un produit qu'on ne se pose même plus la question.
Xavier de la Porte : Au départ, donc, les étoiles notaient des produits. OK ! Mais si on fait un effort de remémoration, on se souvient que très vite on s'est mis à noter plein d'autres trucs que des produits, par exemple les hôtels et les restaurants sur Tripadvisor ou les autres plateformes du même genre. Mais il me semble qu'il y a eu un moment où la notation s'est beaucoup répandue, assez vite. C'est ce moment où on a vu apparaître ce qu'on a appelé l'économie collaborative, tous ces sites comme Airbnb, BlaBlaCar ou autres qui se présentaient comme de simples intermédiaires entre particuliers. Et là, dans mon souvenir, la note s'est imposée comme un modèle d'évaluation entre pairs. Finalement, un outil assez démocratique, simple à manier, très Web 2.0, en fait, parce qu'il donnait à l'usager la possibilité de s'exprimer, même a minima, de donner son avis de manière assez transparente. Je demande à Vincent Coquaz si c'est cette idée qui a prévalu à la propagation des notes à ce moment-là.
Vincent Coquaz : Dans le discours, en tout cas, c'est ça. Tripadvisor parle de démocratisation de l'Internet et de démocratisation de la consommation, donc pour eux il y a cette idée de démocratie. En allant chercher même un peu du côté de la sociologie de l'histoire, on se rend compte, qu'en fait, la notation a été créée dans un seul but, c'est de classer.
Xavier de la Porte : Ça c'est intéressant. Mais justement, c'est quoi l'histoire de la notation ? Quand est-ce qu'on s'est mis à évaluer avec des chiffres ?
Vincent Coquaz : On est remontés jusqu'aux collèges jésuites au 16e siècle où ils inventent ce système, la notation, pour pouvoir séparer les bons des mauvais élèves ; pas pour faire progresser les mauvais, pas pour rendre encore meilleurs les bons, simplement, quand ils arrivent, trier entre les bons, les médiocres et les mauvais.
Xavier de la Porte : D'accord. Mais comme Vincent Coquaz et Ismaël Halissat le détaillent dans leur livre, il y a une autre idée que le classement qui préside à l'introduction de la notation dans les collèges jésuites. Il y a aussi l'idée d'en finir avec un ordre qui faisait de la naissance une qualité en soi, au détriment des compétences réelles de la personne. En gros, les Jésuites introduisent la notation comme un outil de classement, certes, mais qui se veut plus objectif, plus méritocratique. Ils veulent, par les notes, identifier et sélectionner une élite, mais une élite qui ne repose pas seulement sur le prestige de la naissance. D'ailleurs, c'est assez logique que la notation des élèves ait ensuite été étendue à l'école en général, y compris celle de la Troisième République qui se reconnaissait assez bien dans cette idée méritocratique.
Donc la notation a toujours servi à classer, mais un peu différemment de la manière dont on classait avant. Ça c'est intéressant, il faudra qu'on y revienne. En attendant, si le but est avant tout de classer, pourquoi les plateformes ne classent-elles pas elles-mêmes ? Pourquoi faire appel à l'internaute ?
Vincent Coquaz : Parce que ça coûte beaucoup moins cher, parce que ça donne l'impression que c'est objectif. Si Amazon vous dit : « Je mets tel produit en avant », le consommateur va pouvoir se dire « Amazon se fait plus de marge sur ce produit, il a intérêt à le mettre en avant ». Quand on voit cinq étoiles au lieu de quatre, on se dit « des gens comme moi l'ont mieux noté qu'un autre ». C'est pareil chez Uber où ça permet de trier les chauffeurs et, comme ça, Uber n'a plus à le faire. Pour une entreprise, ne pas avoir à faire quelque chose qui lui rapporte de l'argent c'est tout bénéf !
Xavier de la Porte : Ce que dit Vincent Coquaz, là, me rappelle le travail qui avait été mené il y a déjà longtemps par une sociologue française qui s'appelle Marie-Anne Dujarier. En 2008, Marie-Anne Dujarier avait publié un bouquin génial qui s'appelait Le travail du consommateur de McDo à eBay. Elle avait identifié un truc qui émergeait à peine à l'époque mais qui est devenu évident aujourd'hui : le fait que le consommateur soit de plus en plus mis au travail dans la fabrication de ce qu'il consomme. L'exemple type c'est la SNCF où le client va faire le boulot qui était auparavant fait en gare par un agent, en prenant tout seul son billet soit à une borne automatique, soit sur le site internet. Ce que notait Marie-Anne Dujarier, c'est qu’Internet — on était en 2008, alors — s'annonçait comme le lieu par excellence de ce travail du consommateur. C'est d’ailleurs dans cette optique qu'elle analysait eBay, le célébrissime site de vente aux enchères, parce que finalement, sur eBay, ce sont les consommateurs qui faisaient tout : apporter le produit, le présenter et même se mettre d'accord sur le prix. La notation entre parfaitement dans cette logique. En notant, l'internaute consommateur fait le travail de classement et de référencement qui était autrefois dévolu au vendeur. Et il le fait gratuitement. Non seulement il le fait gratuitement mais, en plus, il donne une sorte de supplément d'âme à ce classement.
Et là, j'en reviens à mon idée de l'idéal démocratique de la note, le fait que tout le monde puisse noter, que la note apparaisse comme une évaluation qui n'obéit pas à d'autres intérêts que celui du consommateur lambda. Ça me semble absolument essentiel. Prenons un exemple. Tripadvisor et son idéal démocratique : est-ce que le fait que ce soit le client qui note change quelque chose à la hiérarchie des restaurants, par exemple ?
Vincent Coquaz : Sur la bouffe, typiquement avant c'était le monopole de quelques grands guides, de quelques grands magazines qui décidaient quels restos étaient bons ou pas, selon des critères qui leur étaient propres. On raconte l'histoire d'un resto de quartier qui s'est retrouvé un peu par hasard à la première place des restaurants de Paris. Il était devant la plupart des étoilés parisiens et, parfois, très largement devant des restos qui étaient traditionnellement considérés comme les meilleurs restaurants de Paris.
Xavier de la Porte : OK. Donc si ce genre de choses est possible, c'est bien que les critères de la note sur ces plateformes ne sont pas les mêmes qu'auparavant. On va continuer avec l'exemple de ce restaurant. Comment a-t-il pu se retrouver en tête des restaurants de Paris ?
Vincent Coquaz : Sur Tripadvisor, ce qui est noté avant tout c'est le rapport qualité-prix, ce qui n’a rien à voir, du coup. Ce resto-là avait un rapport qualité-prix qui était excellent parce que, en gros, c'était deux personnes qui sortaient de l'Institut Bocuse, qui est une grande école de cuisine, lui en salle, elle en cuisine. Et, en fait, ils ont fait une carte assez accessible, hyper-courte, produits frais, à des prix de bistrot de quartier. Sauf que, du coup, la bouffe était un petit peu meilleure que dans les bistrots de quartier, donc petit à petit, sur les premiers avis, ça a commencé à monter, à monter, c'est devenu complètement délirant pour eux, il y avait plus d'un million de personnes qui se connectaient sur leur page Tripadvisor chaque mois alors qu'ils ont 20 couverts. Ils se retrouvaient avec un taux de réservation de 120 % sur six mois alors que eux tablaient sur 40 à 50 %, ils étaient quasiment en burn-out au bout de deux mois. Après, ce qui est intéressant aussi c'est que la logique s'inverse puisque des gens qui venaient pour manger dans le meilleur restaurant de Paris étaient déçus et on voit des commentaires de gens qui disent : « J'ai dû mettre mon manteau sur ma chaise. C'est un scandale dans un resto qui se prétend être le meilleur resto de Paris ! ». Sauf qu'en fait, eux n'ont jamais prétendu être le meilleur resto de Paris, mais ils étaient perçus comme tel, y compris par la clientèle étrangère, parce qu'ils étaient premiers sur Tripadvisor.
Xavier de la Porte : Ce restaurant s'appelait Le Capello. Il a fini par fermer, d'ailleurs je sais pas si c'est à cause de Tripadvisor ou d'autres chose. Mais cette histoire pose une question : il n'y a aucun recours contre ça ? Quand un petit resto de quartier se retrouve premier sur Tripadvisor, une plateforme mondiale, et que ça commence à lui poser problème, il lui est impossible d'entrer en communication, je sais pas, avec la plateforme, pour expliquer ce qui se passe et demander, par exemple, de dégrader parce que c'est trop dur comme ça ?
Vincent Coquaz : Je ne pense pas, non plus, qu'ils avaient envie de descendre, parce qu'il y a un côté grisant quand ton resto est plein, quand tu as des super notes, etc. Par ailleurs, Google, Tripadvisor, etc., se posent souvent comme des annuaires. Si tu as un commerce, si tu as un cabinet médical, tu es forcément référencé sur Google, donc tu as forcément une page où il y aura une notation. Il y a des médecins, typiquement, qui ont dit : « Moi, je n'ai pas envie d'être noté sur Google ». Google a refusé et la justice a donné raison, y compris en France, à Google, en considérant que c'était un annuaire et qu'ils avaient le droit de référencer qui ils voulaient sans avoir l'accord des personnes référencées.
Xavier de la Porte : Oui, mais classer, ce n'est pas référencer. Évaluer, ce n'est pas référencer.
Vincent Coquaz : Peut-être qu'il faudrait regarder dans le détail, peut-être qu'il demandait la suppression de sa page, c'est ce que la justice a refusé. On est, là, sur des contentieux qui sont encore hyper-récents, on a peu de jurisprudence mais ça va être intéressant à suivre parce que sur la médecine, typiquement, ça pose des vraies questions.
Xavier de la Porte : J'ai fait un test. Je suis allé voir la note de mon médecin sur Google. Elle est généraliste, avec une spécialité en pédiatrie, et elle est super. C'est un super médecin. Bon ! Elle a 3,5 sur 5 sur Google. Ce n'est vraiment pas extra, mais avec deux avis. Deux avis seulement ! Une personne a mis cinq étoiles et a écrit : « Je recommande fortement le docteur pour son professionnalisme. Notre rendez-vous s'est bien passé, nous en sommes sortis satisfaits avec mon bébé ». L'autre a mis deux étoiles et a écrit : « Salut. Je voulais savoir pourquoi vous n'acceptez pas la carte bleue ». Voilà à quoi ça tient. Voilà à quoi tient la note qui apparaît quand on tape le nom de mon médecin sur Google. Donc Vincent Coquaz a raison de dire que ça pose de vraies questions. D'ailleurs je comprends que ça puisse rendre dingue, surtout quand on ne peut absolument rien y faire.
D'ailleurs, à part ce médecin dont parlait Vincent, qui a perdu contre Google, est-ce qu'il y a des rebelles ? Des gens qui résistent au classement des plateformes ? Quand je lui pose la question, il me parle d'un restaurateur parisien assez connu, Xavier Denamur, qui se bat contre Tripadvisor.
Vincent Coquaz : Lui refuse de participer au système qui s'appelle La Fourchette, qui est le système de réservation qui est lié à Tripadvisor parce que ça a été racheté par Tripadvisor. Comme lui ne participe pas à La Fourchette, quand on se connecte à sa page sur Tripadvisor, comme on peut pas réserver directement, il y a un petit bouton qui s'affiche où il y a écrit « réserver dans des établissements similaires ». Lui considère que c'est un scandale parce que les établissements proposés n'ont rien à voir avec les siens, il explique notamment que la plupart des restos recommandés sous cet onglet sont des restos qui font du surgelé alors que lui n'en a jamais fait, etc.
Xavier de la Porte : Oui, évidemment. Ces plateformes qui se créent au départ sur un truc qui a l'air généreux, « on va mettre en ligne gratuitement un annuaire des restos du monde entier notés par les clients eux-mêmes », eh ben ces plateformes deviennent assez vite, si elles ne le sont pas dès le départ, des écosystèmes très rentables. Il y a évidemment la question des données récupérées pendant nos navigations sur ces plateformes, qui sont en général revendues à des tiers, ça fournit des revenus, mais il y a autre chose. Tripadvisor, pour continuer avec cet exemple, achète les services de réservation en ligne du type La Fourchette et, comme ça, la plateforme maîtrise toute la chaîne d'intermédiation entre le client et le restaurant.
Vincent Coquaz a très envie de continuer à me parler de Xavier Denamur, parce que le restaurateur va manifestement assez loin dans sa démonstration qu'il y a dans ce système une forme d'absurdité.
Vincent Coquaz : Xavier Denamur a deux établissements qui, en fait, font le coin, l'angle d'une rue, donc il y a deux adresses, c'est le même établissement mais il y a deux noms différents. À l'intérieur c'est la même salle, c'est le même personnel, c'est la même cuisine. En fait, il a voulu démontrer que la note attribuée sur Tripadvisor n'avait aucun sens parce qu’un même établissement, en fonction de deux noms différents, pouvait avoir des notes complètement différentes.
Xavier de la Porte : Alors là, on touche un autre problème : c'est quoi la validité de ces notes. Que sur Tripadvisor ou ailleurs les notes soient sujettes à caution, on le sait. On sait qu'il y a la possibilité d'acheter des faux commentaires, qu'il y a des moyens de faire artificiellement monter une note, mais, dans le détail, je sais pas très bien comment ça marche, je sais pas très bien comment on fabrique en masse des fausses notes. Donc on va prendre un exemple : Amazon, le pionnier. Au cours de leur enquête, Vincent Coquaz et Ismaël Halissat ont fait une trouvaille assez marrante.
Vincent Coquaz : On s'est rendu compte qu'en France il y avait une dizaine de groupes Facebook qui s'appellent à peu près tous de la même façon : Amazon Review France ou Amazon Test France, toujours à peu près la même chose, qu'on trouve très facilement et, en fait, dans ces groupes en gros, ce sont des vendeurs tiers sur Amazon. Il faut bien comprendre qu'une grosse partie des produits vendus sur Amazon ne le sont plus directement par Amazon, aujourd'hui je crois que c'est de l'ordre de 30 ou 40 %. C'est vendu par n'importe qui, n'importe quelle entreprise peut vendre ses produits sur Amazon. Dans ces groupes, ce sont beaucoup de vendeurs basés en Chine, à Shenzhen notamment, qui font des listes de produits. Tous les jours je vais dans ces groupes, c'est délirant, il y a à peu près tout et n'importe quoi, qui disent : « Si vous achetez ce produit et que vous mettez cinq étoiles, je vous rembourse ce produit » et, parfois, « je vous donne entre 3 et 10 euros ». Non seulement vous avez le produit gratuitement sachant que, parfois, il y a des produits qui peuvent valoir 50, 100, 150 euros, mais, en plus, vous allez avoir une petite commission. Vous n’êtes évidemment pas remboursé sur la plate-forme Amazon, parce que, sinon, Amazon s'en rendrait compte, vous êtes remboursée par PayPal directement. Là où ça devient comique aussi c'est, qu'en plus, pour faciliter leur travail, ces vendeurs de Shenzhen ont des intermédiaires. En général, ce sont des femmes au foyer qui font ça pour avoir un complément de revenus.
Xavier de la Porte : Donc françaises ?
Vincent Coquaz : Françaises, complètement, qui habitent dans l'Ain, qui habitent dans le Poitou, etc., qui font ça depuis chez elles et qui, du coup, mettent en relation ces vendeurs de Shenzhen avec des consommateurs français.
Xavier de la Porte : Note pour plus tard : ce serait vraiment marrant de faire le portrait d'une de ces femmes qui bossent pour ces vendeurs tiers de Shenzhen. Comment ont-elles été contactées par une entreprise du fin fond de la Chine qui fabrique des coques pour téléphone portable ou des écouteurs ? Comment les Chinois recrutent-ils ces personnes ? Comment sont-elles rémunérées ? C'est tout de même passionnant ces micro-économies qui viennent se loger dans les interstices de ce système. Comment Amazon, géant du numérique, propriété d'un des hommes les plus riches du monde, Jeff Bezos, entretient-il en bout de chaîne un sous-prolétariat qui se fait quelques euros ? C'est quand même dingue ! Bon, fin de la note. Évidemment, Vincent Coquaz et son coauteur ont testé un de ces groupes pour voir ce dont il retournait.
Vincent Coquaz : On a commandé une batterie pour recharger un téléphone portable, qu'on a reçue. On a mis un commentaire, on a mis cinq étoiles, on avait mis une photo de la batterie parce que c'est ce que demandait le vendeur. On a été remboursés, on a touché une commission, et la batterie, avec 4,9 sur 5 à peu près, je ne sais plus exactement, avec des commentaires dithyrambiques, c'était le meilleur produit qu'ils aient jamais acheté. Moi je n'ai jamais réussi à la charger à 100 %, j'ai toujours eu peur qu'elle mette feu à mon téléphone…
Xavier de la Porte : De fait elle apparaît en tête quand on tape « batterie »…
Vincent Coquaz : Non seulement elle apparaissait très haut quand on tapait « batterie externe pour téléphone portable », mais, en plus, elle apparaissait en Amazon's Choice, qui est un petit bandeau qui est rajouté par Amazon sur certains produits et qui donne vraiment une impression de qualité, qu’Amazon a choisi. En fait non, c'est un label qui est apposé quand un produit se vend bien et qu'il a quasiment exclusivement des bonnes notes. Donc en fait, en achetant des faux commentaires et des bonnes notes, le vendeur s'assure aussi, s'il le fait suffisamment bien, un label qui va lui assurer des ventes qui peuvent être colossales sur des produits comme ça, qui s'écoulent à des milliers et des milliers d'exemplaires.
Xavier de la Porte : Bon, je vois bien l'intérêt du vendeur tiers à faire ça. Même si on peut penser, en étant un peu optimiste, qu'au bout d'un moment il sera démasqué, en attendant, il aura vendu sa camelote. En revanche, je ne vois pas bien l'intérêt d'Amazon de laisser proliférer ce système, donc de laisser apparaître en tête du classement voire carrément de labelliser Amazon's Choice des produits de merde.
Vincent Coquaz : Amazon n’est pas perdant directement dans ce système, dans le sens où ils vendent des produits donc ils touchent une commission sur chacune des ventes. Quand on leur a demandé, ils nous ont renvoyés vers des communiqués de presse tout faits sur le fait qu’Amazon faisait tout pour lutter contre les faux avis avec des algorithmes très poussés, etc. Certains des faux commentaires que nous avons mis sont toujours en ligne, quasiment tous les groupes Facebook sur lesquels on a acheté et commandé, qu'on trouve en une recherche Facebook, sont toujours en place et, tous les jours, des centaines et des centaines de produits reçoivent des centaines et des centaines de faux avis.
Xavier de la Porte : Pourtant, il existe des outils assez performants pour détecter les faux avis. Dans leur livre, Vincent Coquaz et Ismaël Halissat parlent d'entreprises qui testent les référencements des produits, par exemple une petite boîte qui s'appelle ReviewMeta qui a développé un programme qui fait de l'analyse statistique assez simple pour repérer les faux avis et les fausses notations. Par exemple, quand des profils évaluent trop de produits ou quand ils ne mettent que des super notes selon une procédure à chaque fois identique avec une photo, une note, un très bon commentaire, ça les rend immédiatement suspects pour le programme. Donc la question c'est : si une petite boîte arrive à faire ce travail d'analyse des commentaires, pourquoi est-ce qu’Amazon ne le fait pas ?
Vincent Coquaz : Pour eux ce n'est pas prioritaire. À partir du moment où ton business principal ce n'est pas l'avis, tu ne vas pas y consacrer des moyens gigantesques pour vérifier que les avis sont bons ou sont faux. C'est là où, typiquement, Tripadvisor va être un peu plus vigilant sur l'authenticité des avis, ce qui n'empêche pas qu'il y ait des faux avis sur Tripadvisor. Le cœur de métier Tripadvisor c'est l'avis. Amazon, non, Amazon, c'est la vente de détail.
Xavier de la Porte : Voilà. On en revient toujours à la même chose : les étoiles et les notes c'est un supplément d'âme qui donne l'impression aux gens qu'ils participent à la vie du produit, qu'ils ont une sorte de pouvoir du consommateur, mais, en fait, c'est le moyen, pour la plateforme, de faire classer les produits et peu importe que ce classement repose sur une quelconque véracité. D'ailleurs, je demande à Vincent Coquaz s'il est possible d'avoir une idée de la part de faux avis, donc de fausses notes sur Amazon.
Vincent Coquaz : Amazon dit 1 %. Alors nous leur demandons : « Si vous savez qu'il y a 1 %, pourquoi vous les enlevez pas ? Comment arrivez-vous à suivre ? » Ils ne nous ont jamais répondu. On peut faire des tests avec les algorithmes dont on vient de parler, de ces deux sites qui permettent de tester ça. Eux arrivent, sur certains produits, à des taux de 60, 70, 80, 90 %. Sur, par exemple, des produits où ça va être hyper-compétitif et très peu cher comme les protections pour écran de téléphone, les batteries externes, les écouteurs, des choses où ce sont des marques qu'on ne connaît pas, souvent, on parle de no name, c'est-à-dire que ce sont des produits qui n'ont pas de marque connue donc les gens vont beaucoup s'appuyer sur la notation et, sur ces secteurs-là, ils disent que ce sont des taux de faux avis qui sont très importants.
Xavier de la Porte : OK. Donc la fabrication de la note sur Amazon n'est pas du tout un processus clair. On peut même penser que la notation ne vaut pas grand-chose pour toute une partie des produits. Ça pose question. Mais on peut se rassurer en se disant que là on parle de biens matériels ou de services quand on est sur d'autres plateformes, cf. l'exemple de Tripadvisor tout à l'heure. Mais qu'est-ce qui se passe quand ce sont des gens qui sont notés ? Quand les conséquences d'une note affectent directement une personne ? Là, évidemment, je pense aux chauffeurs Uber qui sont notés par les clients. Vincent Coquaz me raconte l'histoire d'un chauffeur Uber qui s'est retrouvé avec une note de 4 sur 5.
Vincent Coquaz : En France, si vous demandez « est-ce que 4 sur 5 c'est une bonne note », je pense que tout le monde répondra oui, sauf que lui a été désactivé, il a reçu un SMS qui lui a dit : « Vous avez été désactivé définitivement de la plateforme. »
Xavier de la Porte : Définitivement ?
Vincent Coquaz : Uber dit systématiquement : « Nous, quand on désactive un chauffeur, c'est uniquement temporairement ». On a vu le texto qui lui a été envoyé il y avait écrit : « Désactivé définitivement » de la plateforme Uber parce qu’il avait 4 sur 5. Uber lui a proposé un stage pour essayer de se remettre à niveau et, ensuite, il avait une semaine pour essayer d'arriver à une moyenne autour de 4,5.
Xavier de la Porte : Ce qui est impossible, c'est impossible de passer de 4 à 4,5.
Vincent Coquaz : C'est hyper-difficile, parce que ça veut dire qu'il faudrait qu'il n'ait que des 5. Donc il y a des stratégies maintenant mises en place par les chauffeurs de ne prendre que des clients qui ont eux-mêmes des bonnes notes parce que les clients qui ont eux-mêmes des bonnes notes, potentiellement, connaissent mieux Uber, donc vont mieux les noter.
Xavier de la Porte : Là, j'interromps Vincent. On reviendra aux stratégies des chauffeurs pour faire monter leurs notes. En attendant je veux comprendre une chose. Si je comprends bien ce que raconte Vincent, les règles ne sont pas claires. Par exemple, est-ce que les chauffeurs savent en dessous de quelle note ils seront désactivés ?
Vincent Coquaz : Uber refuse de dire précisément à partir de combien un chauffeur est désactivé. On sait que, en fonction des pays et des moments, ça varie entre 4,2 et parfois 4,6.
Xavier de la Porte : Le plus dingue c'est que non seulement la règle n'est pas claire mais qu'elle change. Elle change en fonction de critères compréhensibles comme le pays, mais elle change aussi en fonction de critères qui sont obscurs. C'est-à-dire qu'on peut imaginer que dans une période où il y a suffisamment de chauffeurs actifs par rapport au nombre de clients, la note moyenne de désactivation est plus haute. En fait, c'est comme si les chauffeurs Uber étaient constamment en examen, un examen dont les conditions d'admission ne seraient pas explicites et pourraient être changées de manière discrétionnaire par l'examinateur au cours même de l'examen. Évidemment, la notation par le client n'est qu'un des paramètres qui évaluent un chauffeur Uber. Il y a aussi une sorte de score établi à partir du nombre de courses acceptées par le chauffeur, de sa disponibilité, des jours pendant lesquels il travaille, etc. Ce score influe manifestement sur les courses qui lui sont proposées, les courses les plus intéressantes étant réservées aux chauffeurs les mieux classés. Bon ! Il n'empêche que la note par le client est importante, ce qui induit parfois d'ailleurs, pour ceux qui fréquentent Uber on le sait bien, une sorte d'obséquiosité à l'égard du client qui, je trouve, est parfois gênante ; ça a été évidemment un argument hyper-fort de Uber contre les taxis qui sont ronchons et mal aimables : proposer un service serviable et policé. D'ailleurs, j'ai un copain qui vient de passer l'examen de VTC et on a vraiment rigolé avec les questionnaires de préparation : comment tenir le parapluie, comment ouvrir la porte, comment s'adresser au client, etc. Bref, il arrive de rencontrer un chauffeur de taxi mal disposé, mais j'avoue que, parfois, je préfère ça à l'espèce de fausse politesse induite par la notation chez Uber.
Mais chez Uber, le client aussi est noté par le chauffeur, comme le disait Fanny tout à l'heure. Je demande à Vincent Coquaz l'histoire de cette note client dont il me semble qu'elle est apparue après.
Vincent Coquaz : La note client, au départ, c'était complètement caché dans l'application Uber, c'est-à-dire qu’il fallait aller dans les paramètres pour trouver sa note Uber. La plupart des gens ne savaient pas qu'ils avaient une note. Maintenant ça apparaît directement dans le menu principal de l'application, donc elle est beaucoup plus visible. L'idée, je pense, était de dire : « On crée de la confiance sur ces plateformes, on choisit nos chauffeurs en fonction de notes, il faut aussi que les chauffeurs puissent noter les clients, il faut qu'on leur donne ce pouvoir-là ». Récemment, c'était au mois de décembre dernier, on a découvert ça un peu par hasard pendant l'enquête, parce qu'on a relancé Uber sur des questions. Ils nous ont dit : « Oui, depuis tout récemment, maintenant les clients qui ont une trop mauvaise note pourront être désactivés de l'application », et on s'est rendu compte qu’en fait c'était une demande des chauffeurs. Sauf que les chauffeurs doutent de cet engagement en disant : « Ça ne leur coûte rien de désactiver un chauffeur parce qu'il y en a 200 qui attendent derrière. Par contre, désactiver un client, c'est de l'argent, c'est du chiffre d'affaires en moins » . Les chauffeurs commencent à dire : « On continue à avoir des clients qui ont 2 sur 5, 3 sur 5, alors qu'Uber devait les désactiver. »
Xavier de la Porte : C'est quand même passionnant : les chauffeurs qui demandent la réciprocité de la notation et de ses conséquences. La note comme lieu de conflit social, ça c'est vraiment hyper-intéressant ! Très intéressante aussi la suspicion des chauffeurs que Uber ne remplisse pas ses promesses, que Uber ne joue pas le jeu, que Uber n'applique pas les règles qu'il dit appliquer.
Ça fait complètement écho à un livre que je viens de finir parce qu'il vient de paraître en français, L'âge du capitalisme de surveillance. Il a été écrit par une professeure de Harvard qui s'appelle Shoshana Zuboff1. Un des trucs que raconte Zuboff dans son livre qui est vraiment extra c'est que, dans cette nouvelle ère du capitalisme, on est complètement dépossédé du savoir et du pouvoir, c'est-à-dire qu'on ne sait pas exactement ce que font ces grandes plateformes. Elles en gardent le secret, donc elles agissent comme elles veulent. Zuboff appelle ça « la division de l'apprentissage ». Pour elle, cette division de l'information, de l'apprentissage, succède à la division du travail qui caractérisait le capitalisme précédent. Mais elle est aussi destructrice pour l'ordre social et, sans doute, encore plus aliénante pour l'individu. La notation chez Uber illustre parfaitement ça. Ce qui est vendu comme un outil d'évaluation réciproque, transparent et démocratique, c'est, en effet, un truc parfaitement obscur dont seul Uber sait vraiment comment il est fabriqué et, surtout, sait comment il est utilisé. Comme Zuboff parle beaucoup de ce que ça produit chez ceux qui subissent cette division de l'apprentissage, je veux savoir si Vincent Coquaz a pu le constater : de quoi les chauffeurs Uber parlent-ils quand ils parlent entre eux ? Par exemple, sur l'énorme groupe Facebook qui en rassemble quasiment 25 000, quels sont les sujets de discussion des chauffeurs ?
Vincent Coquaz : En un c'est la rémunération et la commission que prend Uber, de très loin. Ensuite, viennent assez souvent des problèmes sur la notation, donc ils s'échangent des conseils sur comment on l’augmente. Il y en qui disent privilégier la clientèle internationale.
Xavier de la Porte : Qui note mieux ?
Vincent Coquaz : Qui note mieux aussi parce que les pratiques de notation ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre. En France, quand on est bien noté, on a 16 sur 20. Un très bon élève, il a 15, 16, 17 sur 20 de moyenne. Aux États-Unis, quand on est un bon élève, on peut très facilement avoir des notes qui sont excellentes. On peut avoi A, on peut avoir 100 %. Donc les pratiques de notation ne sont pas les mêmes. Je pense que, spontanément, la clientèle internationale va être plutôt alignée sur les pratiques anglo-saxonnes que sur les pratiques françaises, donc, pour eux, une bonne note c'est 5 sur 5. À partir de 4 sur 5, ça devient une mauvaise note.
Xavier de la Porte : Ah, bien sûr ! Moi je n'avais jamais pensé à ça. On mondialise des systèmes comme la notation, OK. Sauf que les spécificités culturelles, elles, elles demeurent. Évidemment ! Que les chauffeurs Uber aient remarqué ça et en jouent, c'est de bonne guerre, c'est même assez malin, mais ça pose une question : qu'est-ce que c'est qu'une bonne note ? Quand on note un chauffeur Uber ou Deliveroo, quand on note un livreur Darty venu livrer une machine à laver ou même l'employé d'un garage où on a fait réviser sa voiture, c'est quoi une mauvaise note et c'est quoi, surtout, les conséquences d'une mauvaise note ?
Vincent Coquaz : Dans la plupart des boîtes, à partir de 8 c'est considéré comme une très mauvaise note. On a découvert que chez Citroën, dans les centres de réparation Citroën, quand quelqu'un mettait un 7 ou un 8, il y avait toute une machinerie qui se mettait en branle.
Xavier de la Porte : C'est-à-dire ?
Vincent Coquaz : Il y avait une alerte chez certains des chefs qui rappelaient immédiatement la personne pour lui dire : « Vous nous avez mis 7 sur 10, on ne peut pas se satisfaire de ça, qu'est-ce qu'on pourrait faire pour vous, pour que vous augmentiez la note ? » Donc on lui offre un lavage gratuit, on lui offre une révision gratuite dans l'espoir qu'elle augmente sa note parce que les salariés de première ligne ont des objectifs en termes de notation, leurs chefs aussi, et ça remonte sur toute la chaîne de commandement.
Depuis quelques mois, ça a été annoncé en mai dernier, 10 % de la rémunération du patron de Carrefour est basée sur un indicateur s'appelle le NPS. NPS, ça ne dit rien à personne. En fait, le NPS est un score qui est calculé avec cette question que vous recevez quasiment tous les jours par mail : « Est-ce que vous recommanderiez cette entreprise à vos proches ? » Il n’y a quasiment plus de questionnaire de satisfaction compliqué aujourd'hui. Maintenant on vous demande de noter l'entreprise sur 10, sur un score de recommandation. Avec ce score de recommandation, on va calculer un score agrégé qui s'appelle le NPS et aujourd'hui le NPS régit la vie de centaines de milliers, voire de millions de salariés en France.
Xavier de la Porte : Dans quels domaines ?
Vincent Coquaz : Tous les domaines où il va y avoir une interaction directe avec un client, donc les télécoms c'est là où ça va être le plus avancé, les concessionnaires automobiles, la grande distribution. À partir du moment où il y a une interaction directe entre l'entreprise et le client, vous êtes quasiment sûr qu'à un moment ou à un autre vous aurez des questionnaires de type NPS.
Xavier de la Porte : Donc voilà ! La notation est en train de gagner le monde du travail largement au-delà du monde numérique à proprement parler. Les notes données par les clients produisent des scores qui sont d'autres formes de notes et ces scores déterminent toutes sortes de choses : l'avancement, la part variable du salaire ou même les interactions avec la hiérarchie.
On peut raconter l'histoire du NPS. Vincent Coquaz et Ismaël Halissat le font dans leur livre. En gros, c'est l'histoire d'un gourou du marketing américain, Fred Reichheld, qui crée un outil assez simple d'évaluation de la satisfaction du client, le NPS donc, pour Net Promoter Score2, et qui réussit à l'imposer pour évaluer les résultats des salariés et des dirigeants, mais aussi la croissance prévisible de l'entreprise, etc. Ce qui me frappe là-dedans, c'est la concomitance entre le moment où le NPS commence à s'imposer dans les entreprises — le milieu des années 2000 — et le moment où on commence à mettre des notes partout, sur toutes les plateformes, Amazon, Tripadvisor, Google et tout le reste. J'ai du mal à ne pas voir un lien entre tout ça, une même volonté de tout réduire à des évaluations simples, presque enfantines, mais avec des conséquences qui peuvent être hyper-importantes pour les travailleurs en termes de rémunération par exemple. Donc j'aimerais savoir si les syndicats et autres représentants du personnel s'en inquiètent.
Vincent Coquaz : C'est un combat qu'ils commencent tout juste à mener, on a notamment parlé avec des représentants syndicaux de la CGT, ça commence à les inquiéter assez sérieusement, mais ils n’ont pas encore eu le temps de vraiment regarder dans le détail sauf, pour le coup, dans les télécoms, où là c'est un petit peu plus ancien, donc ils commencent à se battre sur cette part variable qui est déterminée par la note des clients. L'inspection du travail a déjà rendu des rapports à certains centres d'appels de gros télécoms en disant que ça créait un stress qui était trop important et que ça posait de véritables soucis dans l'organisation du travail, Que parfois, en plus, ça cassait des dynamiques collectives parce que dans certaines boîtes, encore une fois des centres d'appels de télécoms, non seulement il faut avoir une bonne note mais, par exemple, on exige que tout le service ait une bonne note. Donc si vous avez une bonne note mais que votre service n'a pas une bonne note, eh bien vous ne touchez pas votre prime. Du coup, ça crée quoi ? Ça crée qu'un salarié va aller voir son collègue pour lui dire : « Écoute, moi j'ai une bonne note mais je vais perdre de l'argent parce que toi, tu fais mal ton travail ! »
Xavier de la Porte : Bon. Jusqu'à maintenant on a parlé de notes dont on peut avoir connaissance. Même si on ne sait pas toujours comment elles sont élaborées et à quoi elles servent, on sait qu'elles existent. Mais l'enquête de Vincent Coquaz et Ismaël Halissat révèle un autre pan de la notation qui est beaucoup plus discret. Là, Vincent Coquaz me raconte l'histoire d'une entreprise qui s'appelle Sift Science.
Vincent Coquaz : Sift Science est une boîte qu'on a découverte complètement par hasard en épluchant les conditions d'utilisation de plateformes de type CouchSurfing ou Airbnb. En gros, je regardais à qui ces boîtes envoyaient mes données – elles sont obligées de le dire – et, dans la liste, je vois ce truc Sift Science. Je vois qu'elles envoient ces données à Sift Science pour calculer un score sur moi, donc je décide, comme le RGPD3 m'y autorise, à demander l'intégralité des données que possède Sift Science sur moi. Elle avait des détails hyper-précis sur ma vie depuis trois ans parce que, du coup, elle pouvait savoir où j'étais, avec j'avais parlé, par qui j'avais été hébergé, alors que je n’ai pas forcément envie qu'une boîte américaine, que je ne connais pas, connaisse tout ça.
Xavier de la Porte : Autrement dit Vincent, comme tout autre utilisateur de plate-forme comme CouchSurfing ou AirBNB, a donc une note. Une note qu'il ne connaît pas, dont il ne sait pas comment elle est établie et dont il ne sait pas à quoi elle sert. Ah si, peut-être que Vincent sait à quoi sert sa note.
Vincent Coquaz : Ce genre de plateforme fait appel à Sift Science pour calculer un score de risques sur chacun des internautes qui se connectent à sa plateforme. Si je suis sur airbnb.fr mais que je me connecte depuis la Chine, à un horaire qui ne correspond pas au fuseau horaire chinois, par exemple, ou alors que je me connecte depuis la France mais à deux heures du matin et que mon clavier est paramétré dans une autre langue que le français, bref !, ils vont utiliser énormément de données pour voir si je ne suis pas un pirate, si je ne suis pas un robot et, du coup, pour calculer ce score, ils vont utiliser un nombre de données qui est absolument délirant.
Xavier de la Porte : Ils les trouvent où ces données ?
Vincent Coquaz : Directement grâce à l'appareil avec lequel je me connecte. Mon adresse IP va renseigner sur d'où je me connecte, l'heure de connexion. Les applications sur téléphone ont accès à beaucoup plus de choses parce que Airbnb va vous demander de vous géolocaliser pour vous proposer des hébergements à proximité mais, du coup, elle peut utiliser cette géolocalisation pour calculer ces fameux risques. Elle utilise un nombre de données qui est absolument hallucinant, qu'elle envoie à une entreprise aux États-Unis que je ne connais pas pour calculer un score de risque.
Xavier de la Porte : OK. Mais si une boîte comme Sift Science nous attribue un score de risque qui va servir aux plateformes d'hébergement, elle peut tout aussi bien établir d'autres scores pour d'autres plateformes, je sais pas, des plateformes de location de voitures, par exemple, avec d'autres données, toujours sans que je le sache. Et puis j'imagine que d'autres entreprises peuvent nous attribuer d'autres types de notes, d'autres types de scores ?
Vincent Coquaz : Il y a des grosses boîtes qui se vantent déjà de calculer ce qu'on appelle des risques de santé, c'est-à-dire que, toujours pareil, elles vont prendre un ensemble de données – votre niveau de diplôme, est-ce que vous consommez tel ou tel produit, est-ce que vous êtes inscrit dans une salle de sport – elles vont mélanger un petit peu tout ça et, de ça, elles vont déterminer si vous avez un risque d'être malade dans l'année qui vient, dans les cinq ans qui viennent ou dans les dix ans qui viennent. Donc elles vont vous donner une note de santé, en fait. Le truc, c'est qu'on ne sait pas bien ce qui est fait avec cette note de santé. Officiellement, normalement, les assureurs n'ont pas le droit d'utiliser cette note de santé pour calculer votre prime à l'assurance, mais les assureurs peuvent déjà utiliser ces données par exemple pour dire : « On ne va faire de la pub et on ne va faire des propositions à des tarifs intéressants que auprès des personnes qu'on estime être en bonne santé ». Donc, déjà là, il y aura une discrimination pas en fonction de votre état de santé effectif, mais en fonction de ce qui a été calculé par une note dont on ne connaît pas l'algorithme, on ne connaît même pas l'entreprise qui fait le calcul, et ça va avoir un impact sur notre vie, sur l'assurance qu’on pourra contracter ou non et sur le prix de cette assurance.
Xavier de la Porte : Dans son livre L'âge du capitalisme de surveillance, Shoshana Zuboff, donc toujours elle, parle aussi de ces scores dont on est affublé sans le savoir, parce que cette question de la notation n’est pas du tout anecdotique. Elle est au cœur de l'Internet d'aujourd'hui dans ce qu'il a de terrifiant. Zuboff parle d'une start-up du nom de Geofeedia qui a pour spécialité de pister les militants – syndicalistes, membres d'ONG, etc. – en leur attribuant ce qu'ils appellent un score de dangerosité. C'est-à-dire que c'est une note individualisée, établie à partir de données recueillies dans les médias sociaux. Évidemment, les premiers concernés ne le savent pas, mais Geofeedia travaille pour des institutions policières aux États-Unis.
Il y a quelque chose de très étonnant là-dedans, dans tous ces systèmes de notation et de classement par lesquels on est évalué sans même le savoir, quelque chose que résume très bien l'écrivain Alain Damasio dans une citation que donnent Vincent et Ismaël Halissat dans leur livre : « La notation – dit Damasio – vient remplacer la hiérarchie des anciennes sociétés ». Si ces notes permettent d'avoir accès ou non à des services, à certaines polices d'assurance, à des prêts bancaires ou autres, ou même si elles peuvent provoquer une arrestation anticipée, eh bien elles créent des catégories de citoyens, donc des formes de hiérarchie sociale. Mais là, il faudrait ajouter un autre élément : ces nouvelles hiérarchies sont complètement invisibles. Elles ne sont pas publiques, elles ne sont pas exposées, elles ne sont pas explicitées, elles se logent dans des notes qui sont secrètes, dans différentes notes d'ailleurs, dont on ne sait pas vraiment comment elles sont établies, qui vont avoir une influence directe sur la vie sans même qu'on le sache.
Je ne veux pas faire mon nostalgique des temps anciens, mais enfin, quand on naissait aristocrate sous l'Ancien Régime, on le savait et tout le monde aussi le savait. OK, c'était injuste, mais on connaissait les raisons des privilèges. Là, dans notre monde d'aujourd'hui, il y a des aristocraties qui sont invisibles, des classes sociales qui sont créées par ceux qui ont besoin qu'elles existent mais selon des critères qui ne sont jamais complètement explicités.
J'interroge Vincent Coquaz sur cette question de l'invisibilité.
Vincent Coquaz : C'est un peu pour ça, tout à l'heure, que je disais que ce n'est pas comme Black Mirror, mais parfois c'est un peu pire. Ce côté omniprésent de la note est insidieux, y compris dans des endroits où on n'y aurait pas pensé, dans des endroits où on ne la voit pas et en fait, quand on ne la voit pas, ça veut dire qu'on n'a aucun pouvoir dessus.
Xavier de la Porte : Oui. Là, j'ai l'impression d'avoir fait une découverte de dingue avec cette idée d'invisibilité alors que Vincent en avait parlé au tout début de notre conversation, je m'en souviens. Ça lui permet quand même d'ajouter une dimension supplémentaire : le pouvoir. Je ne veux pas paraître obsédé par Zuboff, mais c'est exactement ce qu'elle raconte dans son livre L'âge du capitalisme de surveillance. Elle parle du fait que nous avons perdu tout pouvoir en disant que non seulement on ne sait plus qui c'est, mais on ne sait plus qui décide et on ne sait pas qui décide de qui décide. Autrement dit, on ne connaît pas les règles d'exercice de ce nouveau pouvoir. Or, connaître les règles d'exercice du pouvoir, décider par exemple de qui décide en votant, c'est un fondement de la démocratie et là, on en arrive quand même à un truc très paradoxal. Ce qu'on pouvait identifier comme un côté démocratique de la notation, en fait ça s'inverse complètement parce que, quand on ne sait pas sur quels critères la note est fabriquée, par qui elle est utilisée, dans quelles circonstances, quand on ne sait pas si on est noté ou pas, comment c'est utilisé, ça perd tout côté démocratique. C'est même l'inverse. Je comprends mieux pourquoi Vincent Coquaz disait, au début, que finalement notre monde est presque pire que Black Mirror. Au moins, dans Black Mirror, les règles du jeu sont données à tous.
Quand on pense à la notation des individus, on pense immédiatement à la Chine parce qu’on a entendu des dizaines de reportages qui racontent l'instauration d'un système généralisé de note sociale en Chine, depuis deux-trois ans. Un exemple parmi d'autres.
Voix off : Les géants du Web chinois ont plusieurs fois été soupçonnés de laisser Pékin s'immiscer dans leurs plateformes pour mieux observer les données des utilisateurs puisque, justement, les utilisateurs de Wechat peuvent géolocaliser qui a payé ses dettes ou pas.
L'explication officielle c'est de créer un cadre d'honnêteté sociale qui va limiter les personnes qui ont perdu leur crédibilité et l'idée, bien sûr, c'est de redonner de la crédibilité à ces personnes lorsqu'elles auront remboursé leurs dettes. Business Insider a chiffré plus de neuf millions de personnes qui ont eu du mal à réserver le billet d'avion qu'elles voulaient. On va également mettre sur liste d'attente de certains hôtels, un hôtel cinq étoiles, par exemple le Beijing Hotel, les personnes qui ont une mauvaise note et puis inversement, des personnes qui ont une bonne note vont être récompensées, on va les mettre en avant pour qu'elles aient plus de chances de rencontrer l'âme sœur.
Xavier de la Porte : Évidemment, quand on entend ça, j'ai envie de savoir ce que Vincent Coquaz en pense, lui.
Vincent Coquaz : Il y a une espèce de gros malentendu sur la Chine. En gros, on a un peu pris Black Mirror et on a plaqué ça sur la Chine en disant : « Voilà, la Chine fait la société qui est décrite dans Black Mirror ». En gros, en disant « le gouvernement central a créé un outil qui permet de noter en permanence et en temps réel tous les citoyens ». L'exemple qu'on prenait à chaque fois, c'est de dire : « Vous ne traversez pas la rue dans les clous, une caméra de surveillance vous repère, automatiquement, clac !, reconnaissance faciale, votre note est abaissée ». Il suffit d'aller pendant deux jours en Chine pour se rendre compte qu'en fait ce n'est pas vrai, ce n'est pas comme ça que ça fonctionne.
Xavier de la Porte : Vincent et Ismaël Halissat sont donc allés en Chine. Du coup, je voudrais bien savoir comment ça fonctionne si ça ne fonctionne pas comme ça. Parce que ces histoires de note sociale qui monte et qui baisse, qui vont permettre ou empêcher d'accéder à certains avantages, elles ne viennent quand même pas de nulle part !
Vincent Coquaz : Il y a effectivement un grand système qui s'appelle le crédit social, qui, en fait, correspond beaucoup plus à une sorte de casier judiciaire centralisé qu'à un outil de notation. En gros, si vous commettez un délit dans le domaine financier dans une province, ça permet de pas pouvoir rouvrir une boîte dans une autre province et refaire la même chose. Sur ce sont venues se greffer dans certaines villes, dans certaines provinces, des expérimentations de type note citoyenne. À Rongcheng, qui est une petite ville de 100 000 habitants au sud-est de Pékin, là, effectivement, ils expérimentent un système de note citoyenne : au milieu des quartiers, il y a de grands panneaux avec les noms et les notes de chacun.
Xavier de la Porte : Non ! Affichés publiquement ?
Vincent Coquaz : Affichés publiquement. La philosophie même de ce programme c'est de dire qu’en affichant publiquement les bons citoyens et les mauvais on fera en sorte que tout le monde soit un peu meilleur.
Xavier de la Porte : Comment ces notes sont-elles construites ?
Vincent Coquaz : Chaque quartier, chaque résidence, a des responsables du quartier. Ils notent dans un carnet si quelqu'un a fait une bonne action, s'il a ramassé les papiers qui étaient par terre ; ils notent si quelqu'un a jeté des papiers par terre ; ils notent si quelqu'un — évidemment il y a des trucs qui sont un peu plus politiques — a diffusé des fausses informations, a critiqué le Parti ou, au contraire, a participé activement à des activités du Parti. Après, avec ce qui est écrit dans ce carnet, on fait les additions et les soustractions, puis on calcule une note. Donc on n'est pas du tout dans un truc high-tech, en temps réel, machin, où sa note baisse et descend où qu'on soit en Chine. Voilà. Ça, c'est une expérimentation à Rongcheng. Il y a d'autres villes où il y a d'autres expérimentations. Donc déjà, on a un peu confondu les expérimentations locales qui, à priori, n'ont pas vocation à être généralisées à l'ensemble de la Chine et on en a fait un truc où tous les Chinois sont notés en permanence.
Xavier de la Porte : Shoshana Zuboff, ma nouvelle héroïne donc, parle aussi de la note sociale en Chine et elle parle, comme Vincent Coquaz, du fait que ça recoupe plein d'autres choses qu'il faudrait détailler pour être vraiment précis. Mais, comme Vincent Coquaz et Ismaël Halissat, Zuboff est finalement moins alarmiste que je m'y attendais sur la situation chinoise. Enfin, plus exactement, tous les trois disent : « La Chine c'est inquiétant, mais pas forcément plus que ce qui se passe chez nous. Au moins, en Chine, c'est visible ! »
Bon, vu de cette manière, c'est sûr. Pendant que Vincent parle, je me demande ce qu'on peut faire contre cette invasion de la notation, contre les scores cachés. Eh bien, on ne peut pas faire grand-chose !Mais pPour les notations moins cachées, on peut décider de ne pas participer au système, par exemple en ne notant rien ni personne. Sauf que, dans certains cas, ça pénalise la personne qu'on est censé noter. En centre d'appels, par exemple, un salarié qui n'est pas suffisamment noté devient suspect parce que ça signifie qu'il n'arrive pas à mener l'entretien jusqu'au moment de la notation. On peut décider de noter n'importe comment. Mais ça aussi, ça peut avoir des conséquences directes sur la personne qu'on note ou sur le service qu'on note. Quand on est soi-même noté dans son emploi, on peut tricher et gonfler sa note, mais c'est également risqué. Par exemple, des salariés d'Orange ont été licenciés parce qu'ils avaient trafiqué leur note. J'avoue que j'ai du mal à trouver une voie de sortie. J'ai l'impression qu'on est pris dans un truc dont on n'est pas près de s'échapper, alors je demande à Vincent comment lui résout toutes ces contradictions.
Vincent Coquaz : En tant que consommateur, en tant que citoyen, c'est hyper-difficile de résister à la note. Je sais à quel point la note est peu fiable, est subjective et, en fait, ne veut pas dire grand-chose. Pourtant, quand je cherche un plombier, quand je cherche un médecin et que je tape ma recherche dans Google, que le premier truc qui s'affiche ce sont les notes, je sais, au fond de moi, que ça m'influence. Je sais que je vais plutôt me tourner vers le plombier qui a 4,9 sur 5 que vers celui qui a 1,3 alors qu’en plus, parfois, ça repose sur trois commentaires et que c'est peut être le plombier qui a 5 et qui a mis des mauvaises notes au plombier qui a 1,3.
Xavier de la Porte : Est-ce que tu ne crois pas que ça c'est parce qu'on est nés, on a grandi, on a été éduqués dans une culture de la notation ? En fait, on est complètement influencés par l'idée que la note évalue quelque chose alors que tous les théoriciens de l'éducation savent très bien, depuis très longtemps, que la note ne dit rien, par exemple, d'un élève.
Vincent Coquaz : La note, c'est ce qu'on appelle un fait social. C'est-à-dire que c'est quelque chose qui s'impose à nous, qu'on le veuille ou non. D'ailleurs, quand on parle aux gens, la plupart des gens nous disent : « Moi je déteste ça. La note, je le fais pas ! ». Si on demande aux gens, personne ne note. Pourtant, en fait, tout le monde note et tout le monde est noté, parce qu'il y a un truc qui, effectivement, est ancré en nous depuis le plus jeune âge et qu'on ne questionne jamais, qui est qu’une bonne note c'est bien, une mauvaise note ce n'est pas bien. C'est assez confortable de classer et de trier. Ça permet de réduire des situations qui sont hyper-complexes à un chiffre, à un nombre d'étoiles. On n'a plus à se dire : est-ce qu'un hôtel est bien situé, etc. ? On regarde la note et cette note est censée agréger pour nous plein de choses qui sont hyper-complexes.
Xavier de la Porte : Je crois que Vincent résume très bien ce qui me pose problème dans la note, ce qui me pose problème en plus de tout ce qu'on vient de dire. Je crois que c'est ce côté extrêmement réducteur de la note et, en même temps, confortable. Quelque chose de très infantile. Même graphiquement c'est infantile. Les étoiles, c'est quand même la récompense qu'on reçoit en maternelle. Ce qui est étonnant, c'est que la notation se répand partout à un moment où elle est remise en question dans l'Éducation nationale. C'est-à-dire qu'aujourd'hui il y a plein d'enseignants qui préfèrent d'autres modes d'évaluation qui sont beaucoup plus significatifs. Quiconque a enseigné un tant soit peu sait, par exemple, que deux 15 ou, d'ailleurs, deux 7 peuvent avoir des significations complètement différentes. Et la note ne rend pas compte de ça.
Donc l'idée qu'on ait étendu ce système au monde du travail et à tout l'Internet, en notant tout et en étant sans cesse noté, c'est un peu comme les plats de coquillettes au jambon dans les restos branchés. Moi, j'avoue que ça me déprime.
Merci à Vincent Coquaz. Le livre qu’il a cosigné avec Ismaël Halissat s’intitule La nouvelle guerre des étoiles, il est paru chez Kero.
À la réalisation c'était Hélène Bizieau. À la technique Élisabeth Collet. Au mixage Benjamin Orgeret. C’était Le code a changé, un podcast proposé par France Inter en partenariat avec Fabernovel.